Emozioni piccola

Se la ragione non basta

Cosa porta un cliente a ritornare in un negozio o in un ristorante?

È una domanda apparentemente semplice, alla quale rispondere in modo quasi scontato. In effetti in essa si chiede di fatto quale sia l’elemento che più di ogni altro sia in grado di portare il cliente a scegliere la fidelizzazione piuttosto che ricercare nuove opportunità e convenienze nelle offerte della concorrenza.

Quindi, in buona sostanza, cosa influisce maggiormente sulla fidelizzazione dei clienti?

Quando pongo questa domanda ai miei allievi ottengo solitamente tre risposte, in rigoroso ordine temporale e d’importanza.

– Prima risposta: il prezzo
– Seconda risposta: il prodotto
– Terza risposta: il servizio

Sono tutte risposte giuste, ma forse non bastano queste tre componenti. Altrimenti ogni attività con un buon prodotto, ad un prezzo giusto e servito in modo adeguato potrebbe fare affari d’oro. Ma sappiamo benissimo che purtroppo non è così, quindi dev’esserci qualche altro elemento a rovinare i piani.

Ad influenzare la scelta di un cliente nel riacquisto vi sono moltissimi fattori: prestigio del brand, comunicazione efficace dell’azienda, gestione del post-acquisto, moda ecc… Tuttavia io ritengo che fra tutti i fattori ve ne sia uno fondamentale ed in grado di mantenere legato il cliente in modo molto più forte degli altri.

Questo fattore sono le emozioni.

 

Tu chiamale se vuoi…

Si, hai letto bene! Ritengo che le emozioni siano un fattore determinante per favorire la fidelizzazione dei clienti, e dirò di più: ritengo siano il più importante degli elementi possibili! Lo avevo già accennato nello scorso articolo, ricordi?

Il problema è che ancora pochissimi imprenditori le considerano. Sono infatti tutti troppo presi a valutare tutti gli elementi “materiali” e logici che influiscono sulla relazione con il cliente per far caso alle emozioni che questo prova durante l’esperienza d’acquisto.

Eppure le emozioni sono potentissime. Riescono ad influenzare in modo determinante una persona nelle sue scelte. Puoi avere il miglior prodotto, al prezzo più basso e con la migliore assistenza, ma se generi emozioni negative nei tuoi clienti ti fai solo danni e rischi di affossare i tuoi affari!

Sì caro imprenditore, lo so cosa stai pensando! Pensi che le emozioni non siano poi così importanti perché tu, quando da cliente acquisti in un negozio, guardi il prezzo e “la qualità”. Sicuramente non vai a pensare alle emozioni: tu sei un uomo vero, di poche parole e che fa lavorare le mani!

Allora caro “uomo vero”, permettimi di farti notare un elemento importante: se anche non fai caso alle emozioni non vuol dire che tu non le stia provando! E soprattutto non significa che queste non stiano influenzando pesantemente sulle tue decisioni.

 

La forza di ciò che non vedi.

La straordinaria potenza delle emozioni è data proprio dal loro essere irrazionali. Non è facile decodificare su di sé tutte le emozioni che si vive in ogni momento, soprattutto se non si è abituati ad “ascoltarle”. Le emozioni entrano e basta. Non le consideri, non le ponderi, ma ci sono e ti guidano.

Le emozioni possono spingerti all’interno di un negozio o farti girare al largo, possono farti decidere di acquistare o consigliarti di aspettare e pensarci un po’ su, possono fissare nella tua mente un ricordo positivo o negativo in grado di farti scegliere se tornare ad acquistare oppure cercare altre opportunità dai concorrenti.

Pensaci, da cliente hai mai rifiutato un’offerta apparentemente vantaggiosa perché “qualcosa” ti ha frenato? Perché qualcosa non ti convinceva del tutto? Eppure tutti gli elementi razionali erano favorevoli: il prodotto era valido, ne avevi bisogno ed il prezzo era conveniente. Eppure tu hai preferito rifiutare, o quantomeno prendere tempo. Ecco, erano le emozioni a frenarti!

No, non era il tuo “fiuto da imprenditore di successo”, erano proprio le emozioni!

Vedi? Il ricordo legato all’esperienza vissuta in un negozio o nell’utilizzo di un prodotto ha ben poco di razionale. Quello che ci resta non è tanto la memoria lucida della qualità o la competenza dello staff, ma una sensazione non ben definita che ci porta a valutare in modo positivo o negativo l’attività. E questa sensazione è il risultato del bilancio delle emozioni vissute nell’esperienza a contatto con l’azienda.

 

Le emozioni hanno pesi diversi in tempi diversi.

Ora che abbiamo valutato quanto contino le emozioni nel processo di scelta del cliente è bene definire un nuovo importantissimo punto: non tutte le emozioni hanno lo stesso peso!

Infatti, queste influiscono in modo diverso a seconda del momento del quale vengono vissute. Ci sono momenti nei quali è strategico far vivere al cliente un’emozione positiva, altri momenti nei quali questo è meno importante ed influente.

Per esempio le emozioni che il cliente vive alla fine dell’esperienza d’acquisto, poco prima di andarsene, sono le più importanti poiché influiscono in modo più diretto sul ricordo che questo avrà del negozio in futuro.

Altrettanto importanti sono poi le prime, quelle che il cliente vive all’inizio, quando entra o addirittura prima ancora di entrare in sede, perché definiscono le aspettative sulla relazione.

Tu, caro imprenditore, sai benissimo quanto le aspettative siano importanti per la soddisfazione dei tuoi clienti. Sai bene che esagerare con le promesse rischia di generare insoddisfazione perché “chi illude delude”.

Hai ragione, assolutamente! Ma questo è il bello delle emozioni, che non sei tu a promettere, sono loro a lavorare per te! Le emozioni vengono generate dalla mente stessa del tuo cliente, è lui che si convince da solo! Tu non stai promettendo nulla! E se lui è convinto di qualcosa tenderà a cercare conferme della sua convinzione!

Fantastico, vero?

Ecco un'emozione nella mente del tuo cliente, sta lavorando per te!

Ecco un’emozione nella mente del tuo cliente, sta lavorando per te!

Questo comporta che le emozioni provate all’inizio dell’esperienza sono importantissime influenzano anche l’aspetto conscio della valutazione. Infatti se i tuoi clienti si sentiranno accolti in modo positivo saranno anche portati a fissare nella loro mente gli elementi piacevoli che ritengono determinanti per giudicare un acquisto.

O addirittura giungeranno a dare più peso a quelli positivi e meno a quelli negativi!

Ti dice nulla “profezia che si autoadempie”?

Attraverso questo processo di valutazione che potremmo definire “condizionato” anche la qualità sarà percepita migliore.

E fissatelo nella testa: la qualità di un prodotto non la misura chi vende, ma chi compra.

Tu puoi riempirti la bocca con la qualità e passare ore a descriverla al tuo cliente, ma lui baserà la sua valutazione solo su ciò che vede, non su ciò che gli dici. È la sua percezione a fare la differenza. E la sua percezione è direttamente influenzata dalle emozioni.

Pertanto, se le emozioni vissute dai tuoi clienti nella tua azienda saranno migliori, anche la percezione del tuo lavoro e della tua azienda sarà destinata a migliorare. In questo modo favorirai il processo di fidelizzazione che, come ben sai, è la via più semplice, sicura ed etica per la crescita di un’attività.

Quindi da oggi cosa pensi di fare per fidelizzare i tuoi clienti? Continuerai a parlare della tua grande qualità e dei tuoi prezzi bassi oppure inizierai a comprendere e migliorare le emozioni che fai loro provare?

Cosa ne pensi? Fammelo sapere nei commenti!

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