signora aggressiva

Anche tu metti in imbarazzo i tuoi clienti?

Oggi voglio segnalare dei comportamenti ai quali troppo spesso non si fa caso, ma che possono rivelarsi gravemente dannosi, andando a compromettere in modo potenzialmente irreparabile il rapporto con i clienti ed annullando ogni sforzo operato per la loro fidelizzazione.

Ma da cosa nasce questo post?

La spinta a scriverlo mi è arrivata da tre sgradevoli episodi che ho vissuto ultimamente in prima persona. Ripensandoci a mente fredda, ho avuto modo di sintetizzarli ed estrapolare gli elementi d’errore nel modo più “asettico” ed “oggettivo” possibile.

Primo episodio

Ambientazione: un bellissimo locale alla moda nel centro di un piccolo paese di provincia. Sala e veranda esterna piene di clienti seduti al tavolo a bere un aperitivo.

Scena: mentre ero seduto ad un tavolo della veranda estiva a parlare con un’amica ed a bere il mio solito bianco fermo entra la titolare del locale. Hai presente la classica signora di mezza età, egocentrica ed innamorata del proprio potere? Ecco, lei!
signora aggressiva

Subito inizia a rimproverare la cameriera per un errore nella compilazione della comanda, e lo fa alzando progressivamente il volume della voce nel tentativo (riuscitissimo) di farsi sentire dai clienti. Il suo intento era visibilmente quello di essere notata ed osservata, allo scopo di mostrarsi “potente”. Questo intento era chiaramente intuibile dal fatto che, mentre urlava ed offendeva la sventurata ragazza, cercava con gli occhi lo sguardo e l’apprezzamento dei clienti presenti in sala, tutti per la verità piuttosto imbarazzati e stupiti.

Finita la squallida sceneggiata la signora e la cameriera sono uscite dalla veranda estiva ed io, decisamente infastidito dall’accaduto mi sono rimesso a parlare con l’amica commentando la scena.

Ma la performance della “simpatica signora si è poi ripetuta qualche minuto più tardi, quando è rientrata in veranda per andare a parlare (leggasi “urlare”) con dei clienti abituali (o almeno spero) del fatto che alcuni clienti non approvano il suo comportamento ed il suo modo di trattare i dipendenti e che, se questi avessero avuto il coraggio avrebbero dovuto dirle “in faccia” quello che pensavano di lei. Anche in questo caso ha esposto le sue “tesi” in modo tale che fossero gli altri clienti (probabilmente io) a sentire.

Esito: clienti visibilmente tesi ed imbarazzati dalla scena. Alcuni probabilmente anche intimoriti dal tono aggressivo della signora nei confronti di “chi non ha le palle di dire in faccia le cose”.  

Superfluo evidenziare che non siamo più tornati in quel (pur bellissimo) locale ed abbiamo preferito un diretto concorrente per i nostri aperitivi.

 

Secondo episodio

Ambientazione: cassa di una salumeria nel centro di una grande città, al momento del pagamento dei prodotti acquistati.

Scena: arrivato alla cassa per pagare i prodotti acquistati ho dovuto aspettare che la titolare/cassiera finisse di redarguire il ragazzo delle consegne a domicilio per il fatto di non essere passato a consegnare i prodotti da una cliente,  

Dopo qualche minuto, finita la ramanzina, la signora mi ha chiamato alla cassa per farmi pagare e darmi quindi la possibilità di uscire dal negozio. Durante il pagamento ha anche avuto la bella idea di farmi conoscere la sua opinione, ovvero che “questi ragazzi stranieri non capiscono nulla” e che “se non fosse per me sarebbe in mezzo ad una strada”.

Esito: anche se inizialmente non avevo assolutamente fretta, essendo un giorno libero, il dover attendere alla cassa che la titolare terminasse la reprimenda mi ha spazientito ed infastidito parecchio.

Altro esito: il commento apertamente xenofobo della titolare ha colmato il mio fastidio. Questo per 2 motivi:
1) era un tentativo di scusarsi per l’attesa scaricando la colpa sul dipendente. E, sia ben chiaro, al cliente non interessa di chi sia la colpa, interessa che non ci siano i disagi.
2) ha cercato una complicità nei miei confronti attraverso una affermazione politicamente troppo schierata, oltreché discutibile. 

Risulta quindi quasi superfluo sottolineare come anche questa salumeria non mi rivedrà più (e neppure i miei soldi).

 

Terzo episodio

Ambientazione: la cassa di un bar del centro di una città di provincia. 

Scena: dopo aver consumato sono andato alla cassa per pagare il conto ed, anche questa volta, ho dovuto attendere alcuni minuti perché la titolare era impegnata a riprendere il dipendente (un giovane cameriere). 

Finita la ramanzina la signora ha iniziato a parlare con un altro membro dello staff degli errori del cameriere. Ho dovuto chiedere di poter pagare (!!!) per poter finalmente lasciare il bar e tornare alle mie incombenze.

Esito: sono uscito senza ricevere neppure una risposta al mio saluto e, naturalmente, non vi rimetterò più piede.

 

 

Conclusioni

Tutti e tre i casi hanno come costante il fatto che sono andati in scena dei richiami (anche aggressivi) nei confronti di dipendenti. Ed in tutti e tre i casi questi si sono svolti in un ambiente visibile dai clienti. Addirittura nel primo caso è avvenuto volontariamente di fronte ai clienti, cercando in loro un pubblico da intrattenere con un spettacolo di dubbio gusto.

Ma che effetto fa agli occhi dei clienti una scena del genere?

Un effetto pessimo: provoca imbarazzo e pone quindi in un profondo disagio suscitando di fatto emozioni negative. E, come vedremo nel prossimo post che pubblicherò a giorni, le emozioni sono ciò che spinge il cliente a tornate: sono un elemento fondamentale per la fidelizzazione.

Nel primo caso è stato gravissimo il trattamento riservato alla cameriera: alle urla ed offese pesantissime si abbina il fatto che queste siano state pronunciate volontariamente di fronte ai clienti, rendendo così pubblica l’umiliazione. Se il primo elemento è grave, il secondo è intollerabile, da un punto di vista etico, ma anche da quello puramente tecnico: come potrà infatti questa ragazza essere motivata al proprio miglioramento se è costretta a queste umiliazioni?

Ancor più grave è l’attacco, fortunatamente non diretto (e vorrei vedere!), ai clienti che “non apprezzano il suo modo di fare ma non hanno le palle di dirlo in faccia”. Ma questa urla e attacca i propri clienti? Ma scherziamo? È assolutamente inammissibile! Quale cliente può accettare di essere attaccato (ancorché indirettamente) dalla proprietaria di un esercizio al quale sta portando soldi?

Negli altri due casi la discussione con i dipendenti è avvenuta alla cassa. Se da cliente assistere ad un reclamo nei confronti di un dipendente è imbarazzante, dover attendere inutilmente di poter pagare è davvero inammissibile. Già il pagamento è una fase delicata nel rapporto con i clienti, dover poi perdere tempo per uno sfogo diventa anche fastidioso.

Il pagamento dovrebbe essere più semplice ed agevole possibile per il cliente. Ogni difficoltà o rallentamento rappresenta un ostacolo per il raggiungimento dell’obiettivo di fidelizzarlo.

Per finire un’ultima considerazione. In tutti e tre gli episodi io ho preferito non far notare l’inadeguatezza dell’accaduto. Ho agito in questo modo per tre motivi:

  • Aiutare le aziende nella relazione con i clienti è il mio lavoro, se devo regalare le mie prestazioni a qualcuno lo faccio con chi se lo merita.
  • Se nella loro attività mi sono trovato male l’unico mio desiderio è quello di uscire, non certo quello di restare lì a discutere con la titolare. Non ho “le palle” come direbbe la signora del primo caso? Forse, ma come cliente non voglio certamente stare a discutere con una persona maleducata.
  • Perché solitamente i clienti fanno così, non si lamentano e non evidenziano le tue mancanze, tacciono, escono e non tornano più. O meglio, la stragrande maggioranza dei clienti si comporta in questo modo.

Quindi, a questo punto ti chiedo: tu fai questi errori nel tuo lavoro? Ti è mai capitato? Mi auguro comunque che, dopo questa lettura, tu possa prestare un po’ più d’attenzione ad ogni azione fatta in presenza dei clienti, onde evitare di commettere leggerezze potenzialmente dannose.

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